Par Gayle Towell
Au début du mois de novembre, j'ai eu la chance d'accompagner Lauren Porto, notre directrice commerciale régionale pour la côte Est. Nous avons passé une semaine à Floride rencontrer les distributeurs et les représentants commerciaux et discuter avec les clients des défis réels liés aux chaînes de production.
Quand on pense à “ accompagner un commercial ”, on imagine souvent des argumentaires agressifs, des discours préparés à l'avance et une forte pression pour conclure la vente. C'est en tout cas le stéréotype. Mais ce n'est pas l'approche de Lauren. J'ai plutôt pu voir comment elle transformait les visites d'usine, les conversations dans les couloirs et les e-mails rapides envoyés depuis le parking en partenariats à long terme. L'objectif était de gagner la confiance des clients. AIM pas seulement pour la soudure, mais aussi pour solutions.
Résoudre ou vendre ?
Lauren n'entre jamais dans une pièce pour commencer par présenter un produit. Elle commence plutôt par une conversation franche sur la réalité. Elle demande comment se passent les choses avec leurs matériaux de soudure actuels, s'ils utilisent des produits AIM, des produits concurrents ou un mélange des deux. Elle veut savoir ce qui fonctionne bien et ce qui a changé récemment. Elle demande également s'il y a de nouveaux modèles de cartes, de nouveaux clients ou de nouvelles spécifications à l'horizon.
À partir de là, elle oriente progressivement la conversation vers les défis. Y a-t-il des problèmes connus ? Quels sont les défauts qu'ils surveillent de près ? Les rendements ne sont-ils pas tout à fait à la hauteur ? S'inquiètent-ils des changements à venir, comme des objectifs de propreté plus stricts ? Ont-ils des attentes en matière de fiabilité ou envisagent-ils la possibilité de passer au sans plomb pour certaines constructions ?
Ce n'est qu'après avoir compris la situation dans son ensemble que Lauren commence à évoquer les solutions possibles. Même dans ce cas, le ton ne change pas pour devenir “ commercial ”. Il reste axé sur les options.
Elle pourrait expliquer comment AIM peut aider à consolider les matériaux, ou comment un alliage particulier peut améliorer les performances tout en réduisant les coûts. Elle pourrait mentionner des services dont ils n'avaient pas connaissance, tels que récupération des scories, qui peuvent les aider à réaliser des économies.
Mais l'invitation est toujours la même : si cette orientation vous semble pertinente, nous pouvons vous aider à travers une évaluation. Il s'agit d'une démarche collaborative et pratique, et non transactionnelle.
Défis courants rencontrés par les clients
L'un des thèmes majeurs de la semaine a été la consolidation de la pâte à souder. M8 d'AIM était généralement au centre de cette discussion. De nombreux clients géraient un ensemble disparate de pâtes, chacune étant différente pour chaque client final ou produit. Cela compliquait la gestion des stocks et le contrôle des processus. Un client nous a confié que son ancien fournisseur lui recommandait une pâte spéciale différente pour chaque défi. Il en avait une pour réduire les vides, une autre pour les cartes plus complexes, etc. Mais après avoir évalué M8, il a constaté qu'elle égalait ou surpassait tous ces produits de niche tout en lui permettant d'utiliser un seul matériau stable.
Nous sommes en effet fiers de notre pâte à souder M8, un produit polyvalent et très performant. Elle est disponible en alliages avec ou sans plomb. En tant que pâte sans nettoyage, elle permet aux clients d'éviter l'étape de nettoyage. Mais en même temps, pour ceux qui doivent nettoyer les résidus, elle reste l'une des pâtes sans nettoyage les plus faciles à nettoyer du marché. Elle offre une large fenêtre de traitement et a fait ses preuves depuis longtemps en termes d'excellentes performances dans une grande variété d'applications. Mais surtout, elle résout les problèmes.
Pour les clients des secteurs militaire et aérospatial, l'accent a également été mis sur l'assurance. Ils souhaitaient obtenir des indications claires sur les cas où le RMA est approprié par rapport au « no clean ». Des questions ont été posées sur les attentes des auditeurs et des clients finaux. D'autres questions ont porté sur l'application des exigences en matière de propreté et de fiabilité. Et ils voulaient savoir à quoi pourrait ressembler le passage futur au sans plomb.
Lors de ces réunions, Lauren a adopté la même approche. Elle a pris le temps de comprendre l'environnement réel et les contraintes, a répondu à toutes les questions qu'elle pouvait sur place et a pris note du reste afin d'assurer le suivi avec le support technique et le service R&D d'AIM.
Cette même mentalité a guidé les conversations lorsque les clients ont soulevé des problèmes concernant les produits actuels, y compris les nôtres. Au lieu d'adopter une attitude défensive, Lauren s'est penchée sur les profils, la conception des cartes, les types de défauts et les changements de processus. Elle a ensuite transmis ces informations en interne. Le message a été le même toute la semaine : nous ne sommes pas seulement là pour fournir du matériel, nous sommes là pour nous assurer qu'il fonctionne, et les commentaires des clients sont l'un des outils les plus importants dont nous disposons.
Nos partenaires sur le terrain – Distributeurs et représentants
Une autre dimension du rôle de Lauren qui ressort particulièrement est le temps qu'elle consacre aux distributeurs et aux représentants. De nombreux utilisateurs finaux découvrent AIM par l'intermédiaire de ces partenaires, et la structure est conçue pour offrir aux clients plusieurs façons de travailler avec nous.
Pour certains, il est plus judicieux d'acheter directement auprès d'AIM, en particulier pour les programmes de grande envergure ou hautement spécialisés. Pour d'autres, passer par un distributeur offre des avantages évidents. Ils peuvent ainsi éviter les contraintes liées aux commandes minimales, s'approvisionner localement et simplifier la logistique. Un certain nombre de clients opèrent dans le cadre d'accords de gestion des stocks par le fournisseur, dans lesquels le distributeur surveille l'utilisation et s'assure que le produit est disponible exactement au moment où il est nécessaire. Dans tous les cas, l'objectif est de rendre l'accès aux produits AIM aussi simple et fiable que possible.
En coulisses, la communication circule en permanence à travers ce réseau. Les distributeurs et les représentants restent en contact régulier avec Lauren et les autres membres de l'équipe AIM. Et surtout, chaque utilisateur final des produits AIM dispose d'un accès direct à l'assistance technique lorsqu'il a besoin d'aide. C'est là que la philosophie “ soudure + assistance ” de l'entreprise prend tout son sens : il ne s'agit pas seulement du contenu du pot ou de la bobine, mais aussi de l'expertise et de la réactivité qui l'entourent.
“ Les personnes qui m'aident à résoudre mes problèmes ”
Un commentaire particulier d'un client a résumé l'essence de tout ce que j'ai vu cette semaine-là. Nous venions de terminer une visite au cours de laquelle nous avons discuté de leurs matériaux actuels, exploré les défis à venir et esquissé une voie à suivre qui comprenait un suivi de la part de notre équipe technique.
Au moment où nous partions, le client a déclaré : “ Je me tourne vers AIM pour trouver des personnes qui m'aident à résoudre mes problèmes. ” Il n'a pas dit qu'il se tournait vers AIM pour trouver de la pâte à souder ou des prix. Il a spécifiquement mentionné les personnes et la résolution des problèmes.
Une relation gagnant-gagnant
Au final, la formule est simple. Lorsque nos clients bénéficient de processus qui fonctionnent sans heurts, d'inventaires gérables, de réponses claires à leurs questions techniques et d'une confiance totale dans l'assistance qui accompagne les produits qu'ils utilisent, ils sont gagnants. Lorsque nous les aidons à atteindre cet objectif et que nous gagnons leur confiance et leur partenariat au fil du temps, nous sommes gagnants. C'est le type de relation qu'AIM souhaite établir : une visite, une conversation et un problème résolu à la fois.
