Autor: Gayle Towell
Na początku listopada miałam okazję towarzyszyć naszej regionalnej kierowniczce ds. sprzedaży na wschodnim wybrzeżu, Lauren Porto. Spędziłyśmy tydzień w Floryda spotkanie z dystrybutorami i przedstawicielami handlowymi oraz rozmowy z klientami na temat rzeczywistych wyzwań związanych z linią produkcyjną.
Kiedy myślisz o “towarzyszeniu sprzedawcy”, prawdopodobnie wyobrażasz sobie trudne rozmowy, wyuczone kwestie i dużą presję, aby sfinalizować transakcję. Takie jest przynajmniej stereotypowe wyobrażenie. Jednak nie jest to podejście Lauren. Zamiast tego mogłem zobaczyć, jak zamienia ona zwiedzanie zakładu, rozmowy na korytarzu i szybkie e-maile na parkingu w długoterminowe partnerstwa. Celem było zdobycie zaufania klientów. AIM nie tylko do lutowania, ale także do rozwiązania.
Rozwiązywanie problemów a sprzedaż
Lauren nigdy nie wchodzi do firmy i nie zaczyna od prezentacji produktu. Zamiast tego rozpoczyna rozmowę od szczerej rozmowy o rzeczywistości. Pyta, jak wygląda sytuacja z obecnymi materiałami lutowniczymi, czy używają produktów AIM, produktów konkurencji, czy też mieszanki obu. Chce wiedzieć, co działa dobrze, a co uległo ostatnio zmianie. Pyta również, czy pojawią się wkrótce nowe projekty płytek, klienci lub specyfikacje.
Następnie stopniowo przenosi rozmowę na temat wyzwań. Czy są jakieś znane obszary problemowe? Jakie wady są uważnie obserwowane? Czy wydajność nie jest taka, jaka powinna być? Czy martwią się przyszłymi zmianami, takimi jak zaostrzone wymagania dotyczące czystości? Czy mają oczekiwania dotyczące niezawodności lub rozważają możliwość przejścia na produkty bezołowiowe w przypadku niektórych konstrukcji?
Dopiero po zapoznaniu się z pełnym obrazem sytuacji Lauren zaczyna rozmawiać o potencjalnych rozwiązaniach. Nawet wtedy ton rozmowy nie zmienia się na “sprzedażowy”. Nadal koncentruje się na dostępnych opcjach.
Może wyjaśnić, w jaki sposób AIM może pomóc w konsolidacji materiałów lub w jaki sposób określony stop może poprawić wydajność przy jednoczesnej redukcji kosztów. Może wspomnieć o usługach, o których nie wiedzieli, takich jak odzyskiwanie żużlu, które mogą pomóc im osiągnąć oszczędności.
Jednak zaproszenie jest zawsze takie samo: jeśli ten kierunek ma dla Ciebie sens, możemy wesprzeć Cię poprzez ocenę. Jest to współpraca o charakterze praktycznym, a nie transakcyjnym.
Typowe wyzwania klientów
Jednym z najważniejszych tematów tygodnia była konsolidacja pasty lutowniczej. AIM M8 było zazwyczaj głównym tematem tej dyskusji. Wielu klientów korzystało z różnych past — innej dla każdego klienta końcowego lub produktu. To komplikowało kontrolę zapasów i procesów. Jeden z klientów powiedział nam, że ich poprzedni dostawca polecał inną specjalistyczną pastę do każdego wyzwania. Mieli jedną do redukcji pustych przestrzeni, inną do bardziej złożonych płytek itp. Ale po przetestowaniu M8 stwierdzili, że dorównuje ona lub przewyższa wszystkie te niszowe produkty, a jednocześnie pozwala im korzystać z jednego, stabilnego materiału.
Jesteśmy dumni z M8 jako wysokowydajnej, wielofunkcyjnej pasty lutowniczej. Jest ona dostępna zarówno w wersji zawierającej ołów, jak i bezołowiowej. Jako pasta bezczyszczalna pozwala klientom pominąć etap czyszczenia. Jednocześnie jednak dla tych, którzy muszą usuwać wszelkie pozostałości, pozostaje jedną z najłatwiejszych do czyszczenia past bezczyszczących dostępnych na rynku. Charakteryzuje się szerokim zakresem procesowym, a także długą historią doskonałych wyników w wielu różnych zastosowaniach. Przede wszystkim jednak rozwiązuje problemy.
W przypadku klientów z branży wojskowej i lotniczej nacisk położono również na zapewnienie jakości. Chcieli oni uzyskać jasne wytyczne dotyczące tego, kiedy należy stosować RMA, a kiedy nie. Pojawiły się pytania dotyczące oczekiwań audytorów i klientów końcowych. Pojawiły się pytania dotyczące stosowania wymagań dotyczących czystości i niezawodności. Chcieli oni również wiedzieć, jak może wyglądać przyszłe przejście na technologie bezołowiowe.
Podczas tych spotkań Lauren stosowała tę samą strategię. Poświęcała czas na zrozumienie rzeczywistego środowiska i ograniczeń, odpowiadała na pytania, na które mogła odpowiedzieć od razu, a pozostałe kwestie dokumentowała w celu dalszej analizy przez dział wsparcia technicznego i dział badań i rozwoju firmy AIM.
To samo podejście kierowało rozmowami, gdy klienci zgłaszali problemy z obecnymi produktami, w tym z naszymi. Zamiast przyjmować postawę obronną, Lauren zagłębiła się w profile, projekty płyt, rodzaje wad i zmiany procesów. Następnie przekazała te informacje wewnętrznie. Przez cały tydzień przekaz był spójny: nie jesteśmy tu tylko po to, aby dostarczać materiały; jesteśmy tu, aby upewnić się, że działają, a opinie klientów są jednym z najważniejszych narzędzi, jakie mamy.
Nasi partnerzy w terenie – dystrybutorzy i przedstawiciele handlowi
Kolejnym ważnym aspektem pracy Lauren jest czas, jaki poświęca dystrybutorom i przedstawicielom handlowym. Wielu użytkowników końcowych korzysta z AIM za pośrednictwem tych partnerów, a struktura firmy została zaprojektowana tak, aby zapewnić klientom wiele możliwości współpracy z nami.
Dla niektórych najbardziej sensowne jest kupowanie bezpośrednio od AIM, zwłaszcza w przypadku dużych lub wysoce specjalistycznych programów. Dla innych współpraca z dystrybutorem ma wyraźne zalety. Mogą oni uniknąć ograniczeń dotyczących minimalnych zamówień, polegać na lokalnych zapasach i uprościć logistykę. Wielu klientów działa w ramach umów dotyczących zapasów zarządzanych przez dostawcę, w ramach których dystrybutor monitoruje zużycie i zapewnia dostępność produktu dokładnie wtedy, gdy jest on potrzebny. W każdym przypadku celem jest zapewnienie jak najprostszego i jak najbardziej niezawodnego dostępu do produktów AIM.
Za kulisami komunikacja w tej sieci przebiega nieprzerwanie. Dystrybutorzy i przedstawiciele handlowi pozostają w stałym kontakcie z Lauren i innymi członkami zespołu AIM. Co ważne, każdy użytkownik końcowy produktów AIM ma bezpośredni dostęp do pomocy technicznej, gdy potrzebuje wsparcia. Właśnie w tym miejscu etos firmy “lutowanie + wsparcie” staje się bardzo namacalny: nie chodzi tylko o to, co znajduje się w słoiku lub na szpuli, ale o wiedzę fachową i szybkość reakcji, które się z tym wiążą.
“Ludzie, którzy pomagają mi rozwiązywać problemy”
Jedna z uwag klienta doskonale oddawała istotę wszystkiego, co widziałem w tym tygodniu. Właśnie zakończyliśmy wizytę, podczas której omówiliśmy aktualne materiały, przeanalizowaliśmy nadchodzące wyzwania i nakreśliliśmy dalsze działania, które obejmowały działania następcze naszego zespołu technicznego.
Kiedy wychodziliśmy, klient powiedział: “AIM to miejsce, do którego udaję się, aby znaleźć osoby, które pomogą mi rozwiązać moje problemy”. Nie powiedział, że AIM to miejsce, do którego udaje się po pastę lutowniczą lub ceny. Wyraźnie podkreślił znaczenie ludzi i rozwiązywania problemów.
Relacja korzystna dla obu stron
W końcu formuła jest prosta. Gdy nasi klienci mają sprawnie działające procesy, łatwe do zarządzania zapasy, jasne odpowiedzi na pytania techniczne i zaufanie do wsparcia technicznego produktów, z których korzystają, to oni wygrywają. Gdy pomagamy im to osiągnąć i zdobywamy ich zaufanie oraz partnerstwo, to my wygrywamy. Tego rodzaju relacje chce budować firma AIM — jedna wizyta, jedna rozmowa i jedno rozwiązane problem za każdym razem.
