Por Gayle Towell
A principios de noviembre, tuve la oportunidad de acompañar a nuestra gerente regional de ventas de la costa este, Lauren Porto. Pasamos una semana en Florida Reunión con distribuidores y representantes y conversación con los clientes sobre los retos reales de la línea de producción.
Cuando piensas en “acompañar a un vendedor”, probablemente te imaginas argumentos de venta agresivos, guiones preparados y mucha presión para cerrar la venta. Al menos, ese es el estereotipo. Pero ese no es el enfoque de Lauren. En cambio, pude ver cómo ella convierte las visitas a las plantas, las conversaciones en los pasillos y los correos electrónicos rápidos en el estacionamiento en asociaciones a largo plazo. El objetivo era que los clientes confiaran en ella. AIM no solo para soldar, sino también para soluciones.
Resolver frente a vender
Lauren nunca entra por la puerta y empieza con una presentación del producto. En cambio, comienza con una conversación directa sobre la realidad. Pregunta cómo van las cosas con sus materiales de soldadura actuales, si utilizan productos AIM, productos de la competencia o una combinación de ambos. Quiere saber qué funciona bien y qué ha cambiado recientemente. Y pregunta si hay nuevos diseños de placas, clientes o especificaciones en el horizonte.
A partir de ahí, poco a poco va orientando la conversación hacia los retos. ¿Hay áreas problemáticas conocidas? ¿Qué defectos están vigilando de cerca? ¿Los rendimientos no son los que deberían ser? ¿Les preocupan los cambios futuros, como unos objetivos de limpieza más estrictos? ¿Tienen expectativas de fiabilidad o están barajando la posibilidad de pasar a productos sin plomo para determinadas construcciones?
Solo después de comprender el panorama completo, Lauren comienza a hablar sobre posibles soluciones. Incluso entonces, el tono no cambia a “venta”. Se mantiene enfocado en las opciones.
Podría explicar cómo AIM puede ayudar a consolidar materiales, o cómo una aleación concreta puede mejorar el rendimiento y ahorrar costes. Podría mencionar servicios que ellos desconocían, como recuperación de escoria, que puede ayudarles a obtener ahorros.
Pero la invitación es siempre la misma: si esta dirección le parece lógica, podemos ayudarle mediante una evaluación. Se trata de una colaboración práctica, no de una transacción.
Retos comunes de los clientes
Uno de los temas más importantes de la semana fue la consolidación de la pasta de soldadura. M8 de AIM solía ser el tema central de esa discusión. Muchos clientes gestionaban un mosaico de pastas, una diferente para cada cliente final o producto. Esto complicaba el control del inventario y los procesos. Un cliente nos contó que su proveedor anterior le recomendaba una pasta especial diferente para cada reto. Tenían una para reducir los huecos, otra diferente para placas más complejas, etc. Pero después de evaluar M8, descubrieron que igualaba o superaba a todos esos productos especializados, al tiempo que les permitía utilizar un único material estable.
De hecho, estamos orgullosos de M8 como pasta de soldadura multipropósito de alto rendimiento. Está disponible en aleaciones con y sin plomo. Al ser una pasta sin limpieza, permite a los clientes omitir el paso de limpieza. Pero, al mismo tiempo, para aquellos que deben limpiar cualquier residuo, sigue siendo una de las pastas sin limpieza más fáciles de limpiar del mercado. Tiene una amplia ventana de proceso, así como un largo historial de excelente rendimiento en una amplia variedad de aplicaciones. Pero, sobre todo, resuelve problemas.
Para los clientes del sector militar y aeroespacial, también se prestó especial atención a la garantía. Querían orientación clara sobre cuándo es apropiado el RMA frente al no limpio. Hubo preguntas sobre lo que esperan ver los auditores y los clientes finales. Hubo preguntas sobre cómo se aplican los requisitos de limpieza y fiabilidad. Y querían saber cómo sería una futura transición al plomo libre.
En esas reuniones, Lauren mantuvo el mismo enfoque. Se tomó su tiempo para comprender el entorno real y las limitaciones, respondió lo que pudo en el momento y documentó el resto para dar seguimiento con el soporte técnico y el departamento de I+D de AIM.
Esa misma mentalidad guiaba las conversaciones cuando los clientes planteaban problemas con los productos actuales, incluidos los nuestros. En lugar de ponerse a la defensiva, Lauren analizaba los perfiles, los diseños de las placas, los tipos de defectos y los cambios en los procesos. A continuación, transmitía esa información internamente. El mensaje fue el mismo durante toda la semana: no solo estamos aquí para colocar material, sino para asegurarnos de que funciona, y los comentarios de los clientes son una de las herramientas más importantes con las que contamos.
Nuestros socios en el campo: distribuidores y representantes
Otra dimensión destacada del papel de Lauren es el tiempo que dedica a los distribuidores y representantes. Muchos usuarios finales experimentan AIM a través de estos socios, y la estructura está diseñada para ofrecer a los clientes múltiples formas de trabajar con nosotros.
Para algunos, lo más lógico es comprar directamente a AIM, especialmente en el caso de programas grandes o muy especializados. Para otros, trabajar a través de un distribuidor ofrece claras ventajas. Pueden evitar las restricciones de pedidos mínimos, confiar en el stock local y simplificar la logística. Varios clientes operan bajo acuerdos de inventario gestionado por el proveedor, en los que el distribuidor supervisa el uso y garantiza que el producto esté disponible exactamente cuando se necesita. En todos los casos, el objetivo es que el acceso a los productos de AIM sea lo más sencillo y confiable posible.
Entre bastidores, la comunicación fluye constantemente a través de esta red. Los distribuidores y representantes mantienen un contacto regular con Lauren y otros miembros del equipo de AIM. Y lo que es más importante, todos los usuarios finales de los productos AIM tienen acceso directo al servicio técnico cuando necesitan ayuda. Ahí es donde la filosofía de “soldadura + asistencia” de la empresa se hace muy tangible: no se trata solo de lo que hay en el frasco o en la bobina, sino de la experiencia y la capacidad de respuesta que lo rodean.
“Las personas que me ayudan a resolver mis problemas”
Un comentario concreto de un cliente capturó la esencia de todo lo que vi esa semana. Acabábamos de terminar una visita en la que habíamos hablado de sus materiales actuales, explorado los retos futuros y esbozado un camino a seguir que incluía el seguimiento por parte de nuestro equipo técnico.
Cuando nos íbamos, el cliente dijo: “AIM es donde acudo para encontrar a las personas que me ayudan a resolver mis problemas”. No dijo que AIM es donde acude para comprar pasta de soldadura o consultar precios. Se refirió específicamente a las personas y a la resolución de problemas.
Una relación beneficiosa para todos
Al final, la fórmula es sencilla. Cuando nuestros clientes tienen procesos que funcionan sin problemas, inventarios que son manejables, respuestas claras a preguntas técnicas y confianza en el soporte técnico que respalda los productos que utilizan, ellos ganan. Cuando les ayudamos a conseguirlo y nos ganamos su confianza y colaboración en el proceso, nosotros ganamos. Ese es el tipo de relación que AIM pretende construir: una visita, una conversación y un problema resuelto cada vez.
